Мы представляем нашим читателям заключительную статью в рамках спецпроекта
2004 года "ДИАЛОГИ О СЕРВИСЕ". Как говорится, Бог любит троицу, поэтому
мы решили остановиться на этой цифре и сделать ход конем: последний диалог провести
не в "формате" поставщик - заказчик, а в формате "среднестатистический
директор типографии" - поставщик. От имени первого диалог ведет корреспондент
журнала Вера Круглова, а поставщика, как и в предыдущих диалогах, представляет
заместитель генерального директора "Центр HGS" Анатолий НОВОЖИЛОВ.
В.К. В проекте было предусмотрено три диалога. После drupa наступили
летние каникулы, поэтому третий диалог нами как раз планировался к выставке
"ПолиграфИнтер". Однако, пытаясь найти третью, не связанную с HGS
типографию-собеседника, мы несколько раз наталкивались приблизительно на такую
реакцию: "А что встречаться и говорить! Мы знаем, что у HGS хороший "человеческий"
сервис. А наши проблемы - это наши проблемы и своих поставщиков будем воспитывать
сами". Так что, Анатолий, HGS можно поздравить - о вашем сервисе хорошо
отзываются многие "нейтральные" типографии.
А.Н. Спасибо. Это действительно приятно слышать. Честно скажу, для меня
это немного неожиданно. И что же теперь? Как пойдет наш последний "диалог"?
В.К. Не радуйтесь! Мы решили усложнить вам задачу и вместо одного конкретного
директора, решили противопоставить вам "сборную директоров России".
Встречаясь по делам журнала со многими из них, мы осознанно формировали темы
и вопросы, которые больше всего беспокоят типографии. И, возможно, к вашему
разочарованию, есть вопросы поглавнее сервиса.
А.Н. Не говорите! Я сам сейчас попытаюсь угадать. Скорее всего это цена
машины. Угадал?
В.К. Угадали. Как вы думаете, почему директора типографий, приобретая
оборудование, долго торгуются по ценам и финансовым условиям, и если они достигают
своей цели, то остальные аспекты дальнейших взаимных обязательств их мало интересуют?
И они готовы ими жертвовать, включая, между прочим, и сервис.
А.Н. Если отвечать односложно, то чаще всего от безысходности. Директору
нужно вписаться в имеющиеся деньги, а их, как правило, на хорошую печатную машину
не хватает.
В.К. И тогда они думают: "Я знаю, что у этого поставщика сервис
слабый, но цена уж больно привлекательна - авось пронесет…". Вы на это
намекаете? Но ведь можно взять кредит, занять где-то недостающую сумму…
А.Н. Правильно! Главное не терять голову и не забывать об этом, когда
тебе предлагают хорошую машину "по дешевке".
Вы помните, что в предыдущих диалогах я "обнажил" всю нашу внутрифирменную
статистику по сервису. Не будем изменять традиции и сейчас. Чтобы не заставлять
читателей искать цифры в мартовском и апрельском номерах вашего журнала повторю
их частично снова.
Среднее время простоя печатных машин MAN Roland вне пределов Москвы и Московской
области - 36 часов. Временем простоя мы называем промежуток между поступлением
вызова в наш сервисный call-центр до непосредственного окончания ремонта. Другими
словами, за это время наша специальная служба приобретает билеты сервисным специалистам,
они добираются до места ремонта и завершают, как правило, успешно ремонт.
В среднем печатная машина имеет три простоя в год. Таким образом, в среднем,
обслуживаемые нами печатные машины простаивают 108 часов в году. Хочу подчеркнуть,
что по этой статистике не следует судить о надежности машин MAN Roland, потому
что далеко не всегда машина простаивает из-за неисправности. Причиной может
быть и качество инженерных коммуникаций, и пренебрежение регламентными работами,
и ошибка печатника или местного механика, неправильная эксплуатация, использование
некондиционных или не рекомендованных материалов. Особенно это проявляется на
первом этапе, когда типографии еще не освоились с новой для них техникой.
В.К. Вы хотите сказать, что это необязательно должна быть полная остановка
машины и ваши люди выезжают даже на вызов типа: "у нас что-то случилось,
и машина плохо печатает".
А.Н. Именно! Но, давайте продолжим. В России установлено порядка 250
печатных машин MAN Roland. По крайней мере мы столько машин держим в поле зрения
и обслуживаем по мере необходимости.
Следуя нашим среднестатистическим данным, получается, что в год все эти машины
имеют 1125 суток простоя. Другими словами, каждый день в простое находятся три
машины. К этому следует прибавить еще порядка 300 суток пуско-наладочных работ,
так как в год мы продаем порядка 20 печатных машин. В среднем пуско-наладочные
работы на новой машине занимают 15 суток. Получается, что ежедневно мы обслуживаем
4 машины.
С учетом того, что сервисные инженеры, как правило, выезжают для устранения
неисправности, а уж тем более на пуско-наладочные работы, как минимум вдвоем,
получается, что каждый день 8 сервисных инженеров находятся на выездах.
Теперь давайте учтем, что часть сервисных инженеров могут быть в отпуске, болеть,
находиться на обучении на заводах MAN Roland. Поэтому мы применяем коэффициент
2, чтобы рассчитать, сколько может одновременно потребоваться сервисных инженеров.
Таким образом, мы получаем цифру 16. Поскольку парк машин все время увеличивается,
а мы брали средние значения простоя и загрузки, то давайте введем еще один коэффициент
- 0,5, который назовем "запас по мощности".
И вот, наконец, мы получаем окончательную цифру! Чтобы гарантированно, максимально
быстро оказывать сервисные услуги, нам нужно иметь не менее 20 сервисных инженеров.
Исходя из этого, можно эмпирически вывести формулу гарантированного сервиса:
250 : 20 = 12,5
На каждого инженера должно приходится не более 12,5 печатных машин. Тогда фирма
способна мгновенно послать инженера в любую точку.
В нашем сервисном центре работают 32 полевых инженера. Есть группа "допечатников",
но основной контингент — это специалисты, обслуживающие печатную и послепечатную
технику, и их существенно больше чем 20 человек. Мы способны обеспечить любому
заказчику в любой точке России максимально быстрое сервисное обслуживание.
В.К. Интересно получается. Я задаю вопрос про цены, финансовые условия
и пренебрежение сервисом, а вы в ответ выводите какую-то формулу "гарантированного
сервиса". Может, все-таки ответите на вопрос!
А.Н. Кратко я ответил на вопрос в самом начале. А дальше попробовал
подвести "практическую базу" для главного совета директорам типографий.
Он заключается в следующем. Узнайте у поставщика, рисующего вам "волшебные
замки", всего две цифры: количество установленных в России и предлагаемых
вам машин и количество реальных полевых сервисных инженеров, обслуживающих печатное
оборудование. Имея эти две цифры, примените выведенную мной формулу. Вот и настал
момент истины! Если все сходится, то о сервисе можно временно не беспокоиться.
В.К. Почему временно? А что делать, если не сходится?
А.Н. Временно - потому что на стадии эксплуатации у покупателя могут
возникнуть претензии к компетентности и добросовестности сервисных специалистов.
Это когда пытаются "перевернуть" знаменитый суворовский принцип "не
числом, а умением". Но это на стадии переговоров не определишь.
Если же, поделив количество установленной техники на количество сервисных инженеров,
получится цифра больше 15, то у типографии рано или поздно возникнут претензии
к сервису. По крайней мере, с точки зрения оперативности.
В.К. Ну, может, это Роланды так часто ломаются, а у других техника понадежнее
вашей будет!
А.Н. Во-первых, Роланды сами по себе ломаются крайне редко. Я же уже
говорил о причине простоя выше и давайте не будем повторяться. Во-вторых, любая
печатная машина, даже самая надежная, время от времени выходит из строя, хотя
бы потому, что некоторые ее детали имеют ограниченный ресурс службы. Чтобы это
предотвратить, проводятся профилактические и диагностические работы. Помните,
в предыдущих диалогах я подробно говорил о наших диагностических программах?
В.К. Давайте вернемся к ситуации, когда у директора типографии от деления
получилась цифра больше 15. Допустим, на одного сервисника у поставщика приходится
аж 20 печатных машин.
А.Н. Давайте. Я думаю, прежде всего, поставщик, услышав такие вопросы
и понимая к каким размышления приведут его ответы, постарается увести разговор
в "коммерческую" плоскость. Он начнет говорить, что его машины очень
надежные и поэтому он может на них держать цены "на целых 10% ниже, чем
у главных конкурентов".
В.К. Вот, вот! Мы как раз возвращаемся к главной сути с чего и начали
диалог.
А.Н. А что же такое 10 % скидки, много это или мало? Одной из самых
популярных машин MAN Roland в России являются машины 200-ой серии. Они имеют
разный уровень автоматизации и у покупателя есть возможность получить экономически
выгодное и "подъемное" для него решение. Пятикрасочная машина 200-ой
серии - Roland 205 в хорошей комплектации стоит порядка 750 000 евро. Предположим,
наш конкурент предлагает машину на 10% дешевле, то есть предлагает сэкономить
покупателю 75 000 евро. А теперь напомните, какую цифру вы мне задали по этому
поставщику, - 20 машин на одного инженера вместо наших 12,5?
В.К. Да.
А.Н. Давайте вспомним, что за пределами Москвы и Московской области
в среднем печатная машина простаивает порядка 108 часов в год, при условии гарантированного
мгновенного реагирования наших сервисных инженеров.
В нашем случае количество сервисных инженеров меньше в 1,6 раза. Следовательно,
время простоя увеличится до 173 часов в год. На самом деле эта цифра будет еще
больше. Ведь, если все инженеры на вызовах и послать некого, то надо еще дождаться,
когда они вернутся. Мы же раньше обратную дорогу не учитывали, считая, что у
нас в Москве всегда есть готовый к выезду инженер. Поэтому давайте увеличим
эту цифру хотя бы часов до 200. Так и считать будет удобнее.
В.К. Ну, давайте, уговорили. В конечном итоге вас проверять будут директора
типографий, а не я.
А.Н. Поверьте, это реальная цифра. И не самая высокая при этом. А не
верите - спросите у типографий, сколько часов в год у них простаивает печатная
машина.
Итак продолжим. А что такое 100 лишних часов простоя в год? Как говорил г-н
Печке в предыдущем диалоге, один час машинного времени по потерям обходится
им в 150 евро. Получается, что из-за несвоевременного сервиса типография в год
дополнительно потеряет порядка 15 000 евро. Таковы потери при покупке оборудования
у компании с плохим сервисным обслуживанием.
Вспомним, что при покупке директор типографии сэкономил 75 000 евро. Таким образом,
за 5 лет всё преимущество дешевой закупки исчезает. А с учетом старения оборудования
и некачественного сервиса 5 лет, скорее всего, превратятся в 4 года.
Добавим сюда энное количество сорванных по причине простоя заказов, неудовлетворенность
клиентов, внутренние проблемы от авралов и ночных смен. Вот вам реальная цена,
которую заплатит типография за сэкономленные при покупке 75 тысяч евро! А ведь
машину типография будет эксплуатировать не 5 лет, а лет 10 -15! И теперь скажите,
в конечном счете директор типографии выиграл 75 тысяч или проиграл 75 тысяч
евро?
В.К. Получается, что проиграл. Так что же делать бедному директору типографии?
А.Н. Вы к чему меня подталкиваете? Я же не могу сказать "покупать
только у HGS". Если серьезно, то вы сами в начале диалога ответили на этот
вопрос. Лучше занять или найти недостающие деньги, чем рисковать сервисом.
В.К. Анатолий Николаевич, в конце беседы хочу поблагодарить вас от имени
редакции нашего журнала за активное участие в этом проекте, за открытость, аргументированность
высказываний. Я думаю, всем читателям было интересно узнать реальные статистические
цифры работы одного из лучших сервисных центров. Позвольте спросить, а вы получили
то, что хотели от этого проекта?
А.Н. Да! Я тоже в свою очередь хочу вас поблагодарить за выбор нашей
компании "Центр HGS" для участия в проекте "Диалоги о сервисе".
Из них мы почерпнули для себя достаточно много нового и полезного. Естественно,
какие-то из сказанных пожеланий уже в ближайшее время найдут отражение в наших
сервисных услугах.
Лично мне было приятно и интересно участие в этом проекте. Надеюсь, что читателям
понравилась и сама форма диалогов, и их содержание. А как вы думаете? У вас
есть уже отзывы?
Если это интересно, то у меня есть еще одна тема. Вы не будете считать меня
нахальным и назойливым, если я предложу ее вам для будущих диалогов?
В.К. Почему бы и нет! Присылайте. Мы это обсудим у себя на редколлегии.
